Sosiaali- ja potilasasiavastaava – puolueeton sillanrakentaja
Asiat eivät aina suju niin kuin Strömsössä. Näinhän se on elämässä ylipäätään ja joskus myös sosiaali- ja terveydenhuollossa sekä varhaiskasvatuspalveluissa. Asiakas saattaa kokea tulleensa epäasiallisesti kohdatuksi tai hän kokee jääneensä oman onnensa nojaan vaikealla hetkellä. Haasteita kohdatessa herää luonnollisesti monenlaisia tunteita; turhautumista, turvattomuutta, toivottomuutta tai keinottomuutta, joitakin mainitakseni. Näinä hetkinä saattaa korostua tunne ihmisen pienuudesta palvelujärjestelmän edessä ja kaivataan tueksi riippumaton henkilö, joka kuuntelee ilman ennakko-oletuksia.
Sosiaali- ja potilasasiavastaavan yksi merkityksellisimmistä tehtävistä onkin kuunteleminen ja kohtaaminen, sillä tällöin ollaan ihmisen perustarpeiden äärellä. Kohtaaminen ei ole vain menetelmä – se on arvovalinta. Asiavastaavan toiminta ei aina näy ulospäin, mutta sen vaikutus tuntuu. Jokainen kuultu huoli sekä yhdessä löydetty ratkaisu luovat uskoa siihen, että asioilla on tapana järjestyä.
Asiavastaavan rooli
Laki sosiaali- ja potilasvastaavista 739/2023 määrittää asiavastaavan työtehtävät. Asiavastaavan rooli on neuvoa-antava, puolueeton, riippumaton sekä sovitteleva. Asiavastaava neuvoo asiakkaita, potilaita ja omaisia kohteluun, osallistumiseen ja oikeusturvaan liittyvissä asioissa. Asiavastaavan palvelut ovat maksuttomia.
Tyypillisiä yhteydenottoja Itä-Uudellamaalla ovat muun muassa tilanteet, jolloin asiakas tai potilas
- Kokee tulleensa väärin kohdelluksi
- Haluaa ilmoittaa epäkohdasta tai virheestä
- Haluaa kysyä oikeuksistaan
- Tarvitsee apua muistutuksen tai kantelun tekemisessä
- Tarvitsee neuvoa muutoksenhaun tai potilasvahinkoilmoituksen tekemisessä
- Tarvitsee apua ristiriitatilanteessa
- Ei tiedä kenen puoleen tulisi kääntyä
Sosiaali- ja potilasasiavastaava ei aina ole oikea taho, joka voi auttaa. Asiavastaava ei arvioi hoidon tai palveluntarvetta, eikä tee päätöksiä hoidosta. Hän ei myönnä etuuksia, eikä palveluita. Hän ei myöskään ota kantaa viranhaltijapäätöksiin, diagnooseihin tai siihen, onko hoidossa tapahtunut virhe, tai potilasvahinko. Hän ei anna määräyksiä työntekijöille, eikä voi vaikuttaa jonotus- tai käsittelyaikoihin. Asiavastaava ei ota kantaa Kelan, TE-toimiston, edunvalvonnan, tai muiden viranomaisten toimintaan, eikä käsittele Porvoon sairaalan tai HUS:in toimintaa.
Puolueettomuus ja yhteistyö
Sosiaali- ja potilasasiavastaavan työssä korostuu yksi erityinen piirre: puolueettomuus. Se ei tarkoita etäisyyttä tai kylmäkiskoisuutta, vaan pyrkimystä olla tasapuolisesti läsnä – sekä asiakkaan ja potilaan että palvelujärjestelmän rinnalla. Puolueettomuus tuo työhön vakautta ja tasalaatuisuutta. Luottamusta puolestaan lisää se, kun asiakas tietää, ettei hänen asiaansa vähätellä, muttei myöskään liioitella. Tässä roolissa ei etsitä syyllisiä, vaan ratkaisuja. Ei korosteta erimielisyyksiä, vaan pyritään löytämään yhteistä maaperää. Tässä yhteydessä haluankin kiittää alueemme ammattilaisia siitä, että yhteistyö välillämme on useimmiten sujuvaa, ja onnistumme yhdessä rakentamaan siltoja, muurien sijaan, asiakkaan asian edistämiseksi.
Toinen erityinen piirre asiavastaavan työssä on se, että asiavastaavaan ollaan yhteydessä pääsääntöisesti vain silloin, kun asiat eivät ole menneet putkeen. Tapaukset ovat luonnollisesti harmillisia ja ikäviä, mutta harvoin toivottomia. Usein asioiden sanoittaminen, jäsentäminen ja keskustelu tuo selkeyttä tilanteeseen ja jo pienelläkin neuvonannolla voi olla asiakkaan tilannetta edistävä vaikutus. Asiakkaan ja potilaan oikeusturvan toteutumisen lisäksi pidän kaikkien kannalta tärkeänä asiana, että epäkohdat tunnistetaan ja käsitellään, sillä kaikkihan me toivomme, että sosiaali-, terveys ja varhaiskasvatuspalvelut olisivat mahdollisimman toimivia ja laadukkaita nyt ja vastedes- niin asiakkaat ja potilaat, kuin ammattilaisetkin.
Palautteilla on vaikuttavuutta
Erilaisten tilanteiden pohjalta käydyt keskustelut ja niissä nousseet palautteet, sekä muistutusten kautta esiin tuodut asiat antavat palveluntuottajalle tuhannen taalan paikan tarkastella oman palveluyksikkönsä toimintaa ulkopuolisen silmin. Hedelmällisimmillään nämä tilanteet voivat johtaa prosessien sujuvoittamiseen sekä toimintatapojen kehittämiseen, joista puolestaan usein seuraa asiakas- ja potilasturvallisuuden parantumista sekä asiakkaiden ja potilaiden aseman edistämistä. Palautteilla ja muistutuksilla sekä niiden käsittelyprosessilla on siis aivan erityisen tärkeä tehtävä, kun haluamme kehittyä sekä kehittää.
Positiivisella palautteella on niin ikään valtava merkitys palveluntuottajalle sekä yksittäiselle työntekijälle. Se rohkaisee, motivoi sekä osoittaa, missä asioissa on onnistuttu ja tehty hyvin. Siinä missä kissa on hyvä nostaa pöydälle epäkohtien suhteen, on yhtä tärkeää nostaa esiin onnistumiset. Hyvin tehty työ saa ja kuuluukin näkyä.
Lopuksi
Kuten todettu, asiat eivät suju toivotulla tavalla, mutta marraskuun harmaudessa voi se tuntua vieläkin hankalammalta. Muistutetaan toisiamme siitä, että vuoden pimeintä aikaa on jo enemmän takana- kuin edessäpäin. Marraskuun erikoisuus piilee siinä, että päivä päivältä erisävyiset valot lisääntyvät talojen ikkunoissa, kynttilänliekki erottuu kauniimmin pimeässä, ensilumi lupailee talvea, eikä kukaan huomaa pesemättömiä ikkunoita.
Itä-Uudenmaan hyvinvointialueen sosiaali- ja potilasasiavastaavan yhteystiedot löydät täältä:
Kirjoittaja
Jenna Roberts
Sosiaali- ja potilasasiavastaava